对于很多企业来说，一款产品的诞生就会与之伴随着相应的服务，才会给顾客带来最满意的体验。而在现实中，产品与服务的关系通常是难舍难分的，不容易分开。就如我们去一家餐厅吃饭，我们在品尝该餐厅所提供的产品——食物时，我们也在享受着与食物相关联的服务。而如果在这个过程中，餐厅服务员给予顾客的印象是非常重要的一环，顾客往往也许会因为服务员的态度不佳而对该餐厅留下不好的印象，而可能这家餐厅所提供的食物确是美味的。有调查显示，人在选择差不多的产品时，更会考虑其产品带出的其他优质服务的表现。
因此，服务满意度调查的作用由此显现。了解自己服务质量的真实情况，莫过于直接向消费者了解。那么通过什么样的途径来实现呢？也许你会要求在服务结束时，让顾客填一下满意度相关的问题，但这一点，会在很大程度上引起消费者的反感情绪，因为顾客可能在享受完你的服务后，没有打算为此评分的意愿或者是有其他重要的安排。那么，在这种情况下完成的服务满意度，多数都可以看做是无意义的。所以如何有效地收集到真实的信息，在线调查可以算是一个有效的途径。