汽车销售和售后服务满意度调查报告 4S店的4s是包括整车销售(Sale)、零配件(Spare par，售后服务(Service)、信息反馈(Survey)4个s。4S店是在1998年由广州本田引入中国的舶来品，随后被各汽车厂家争相效仿。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿而且

　　在4S店累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，整个流程有专门的服务人员为你打理，特别人性化，不用自己操心就完成所有工作。

　　而销售服务与售后服务是4s店服务的两个重要环节。以日系 美系 韩系 德系 法系和自主为例

　　分系别来看，我国各系别销售的车中，销售服务满意度差距都不大，但满意度并不高。具体而言，美系车以微弱优势领先，日系车紧随其后，而自主品牌企业则排在最后一位。在售后服务满意度上，美系和日系依然以微弱优势领先，自主品牌也依然列在最后。与外

　　资企业相比，自主品牌在服务上仍需努力

　　根据调查结果，可以清楚看到，不管是消费服务满意度还是售后服务满意度的得分均不高，在消费服务上，得分最高的环节是接待环节，得分最低的环节是试乘试驾环节，而售后服务上，各环节不相上下，表格充分说明，中国汽车市场的服务满意度仅处于“满意”边缘。

　　此次调查表明：汽车销售服务中仍有一定问题。建议如下：

　　汽车销售服务相关企业要加强管理，规范经营。加强对维修人员的技术培训，改善服务态度，现在汽车市场将随汽车拥有量的增加而不断发展，在汽车消费的售前、售中、售后过程中都能注意自己的服务态度，而且高满意度得分对于同一品牌的重复购买率，以及经销商服务的客户忠诚度也具有重要影响。调查显示，高满意度品牌的车主重复购买率为14%，低满意度品牌的车主只有7%;高满意度品牌的车主有

　　52%表示将向他人推荐自己的经销商，低满意度品牌的车主只有21%。此外，选购过程有销售顾问陪同和在销售后回访，对客户的总体感受也具有重要影响。所以只有树立良好的企业形象，取得消费者的信任才能使企业发展壮大。