1.谁是顾客？ 顾客是指产品和服务的接受者，包括所有与企业的接触者。 购买产品和服务的是顾客，没有购买的是不是顾客呢？当然是，谁能说在商店里没有购物的人不是顾客呢。在网络营销中也是一样，登录网站没有购物的也是顾客，或者说是潜在顾客。或者说他在浏览时已得到你的服务。 企业的员工也是产品和服务的接受者，所以也是顾客的组成部分，称为内部顾客。 企业若不能理解顾客的组成，即使已经通过先进的网络技术开展营销业务，仍然无法获得成功。 2. 有关顾客的一些观念 顾客是上帝 顾客永远是对的，顾客是企业的衣食父母，顾客是公司的总裁，顾客是企业存在的基础，顾客是企业的利润的来源。 这些千叮咛万嘱咐的话，是人所尽知的道理。但大多数企业在这方面鲜少作为。也许是中国人不信教的缘故，不然怎么很少有上帝的感觉呢。 知道是一回事，做到是另一回事。通过网络管理来获得顾客和顾客信息，已经成为一种可衡量的资产。如对互联网公司的收购过程中，用户数量就是最重要的指标之一。有些就是干脆把用户数量和单价的积做为网站的价值。 顾客企业资源 企业的经营方式、产品开发、市场营销的观念和经验，书本上是学不来的。顾客是最好的老师，顾客的知识、经验、欲望和需求是企业重要的资源。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％－80％来自用户的建议。通过网络销售产品或与顾客沟通,挖掘顾客资源，将成为企业发展的主要竞争优势。 顾客要能够带来利润 企业不是慈善机构，企业需要能够带来利润的顾客。企业的大部分利润往往来源于少部分顾客。因此，企业要区分对待，必要时清除那些不需要的顾客。 终身顾客 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的二到六倍，而流失一个顾客就是在减少企业的利润。 顾客让渡价值 企业经营有收入和成本,两者之差就是利润。差越大则说明企业经营效益越好。顾客也是一样。 顾客在交易中的费用和付出就是顾客成本，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。顾客在交易中得到的物质和精神收益，就是顾客价值。 顾客价值与顾客成本之差就是顾客让渡价值。 企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，也必须考虑如何降低顾客的交易成本。