在质量领域，“顾客满意度”改变了我们传统对“质量”的定义，使我们认识到，质量必须包括“性能质量”及“适应性质量”———如果顾客对你的产品没有需求，你的“性能质量”再好，技术指标再高也等于零；而在经济领域，“顾客满意度”指数的出现，弥补了过去许多指数在“前瞻性”方面的不足；在管理领域，它最大的价值在于为企业提出了“最优化的资源配置”方向，使企业的投入获得最大化的市场回报，也为企业的人力资源管理、市场战略等给出了明确的指向。“服务质量”“品牌”及“地理位置”是目前该类连锁药店的三大核心竞争力。在服务质量方面，虽然福康连锁药房表现不差，但也没有太多优势，而且与顾客要求相比差距较大；品牌形象方面，福康连锁药房必须有一个区别与其他连锁药店的明确定位，同时这一定位应与其他管理、经营战略统一起来，整体表现与其他药店的区别；地理位置方面，福康连锁药房刚刚好，应停止在济南的继续开发。 在竞争的第二层面，包括“产品陈列”、“产品价格”、“产品齐全性”及“服务人员”，除价格外，各药店基本都已达到甚至超出顾客的要求，而“产品价格”涉及到的就是许多后台支持工作的完善。 在竞争的第三个层面，部分领域的工作已大幅度超出顾客要求，造成资源的浪费，下一步应控制这些领域的资源配置。 从以上分析中可以看到，“产品齐全性”及“产品价格”是福康连锁药房下一步需重点考虑的工作内容。“产品齐全性”事实上是“物流、配送、库存管理”等问题的一个侧面表现；而“产品价格”除物流管理外，也涉及经销商、成本管理及控制等战略性问题。 如何树立自己的风格？经调查研究，笔者发现，济南该类医药连锁店无论在经营模式、管理措施、服务策略或产品种类、结构、装修、布置等方面给顾客的感觉都大同小异，没有突出的个性与特点。另外，研究还发现了顾客未满足的潜在需求，如个性化服务及咨询服务等。 针对这些需求，福康连锁药房得到了不少有针对性的建议，如改变店内布局，增设服务项目提供相关概念，从整体形象上体现“服务性”；从服装上改变营业人员形象，从服饰上体现“专业性”；进行适当的推广、宣传、公关活动等。