满意度，一个逐渐被认知，逐渐被应用的字眼。在过去的三十年里，满意度研究发展经历了从萌芽到开花结果的快速发展。这不仅是因为满意度研究本身迎合了时代的潮流、人们的心声，更因为它的确可以在各个层面起到无可取代的作用和影响。满意度研究从一开始单一的顾客满意度研究拓展到了渠道满意度、公众满意度、客户忠诚度、客户愉悦度等多层次多结构的研究层面。今天这里关注的是满意度的一个分支——公众满意度。 公众满意度定义很多，简而言之就是公众对政府、行业、个人等公共领域的满意状况，例如政府机构公众满意度，银行业的公众满意度，艺人明星公众满意度等。 对于大多数的国内公众而言，关心更多的是政府或者政府相关机构的公众满意度。今天这里也只说说政府机构的公众满意度。在美国和瑞士等国，政府的绩效考核已经完全纳入了满意度的指标，并且建立了较完善的公众满意度评估模型。在中国，虽然也有部分地方政府机构将公众满意度作为了评价绩效的一个重要指标，但总体发展缓慢。 纵观以往，在一片政府公众满意度的报告的海洋里，看到了满意度报告数量的膨胀，却很少看到满意度报告质量的提升，更难看到满意度报告对政府机构在公众满意方面的改进作用。这里面的原因很多，包括国内的满意度调查标准不一，技术简陋，形式主义作风严重等等。 排除政策和制度层面的原因，技术问题便是一个很大的障碍。目前的公众满意度调查多为自由的投票式调查。这一方面，样本量的控制就无法完成，投票的多少调查前期也无法测定，评测方法更是简陋，只是将选项或者投票的结果公布于众，而这个部门公众满意度为什么这么高，那个部门公众满意度为什么这么低就不得而知了。知其然，不知其所以然的调查方式既是对社会资源的浪费也是政府效率的制约，公众满意度提升的速度也大受影响。 众所周知，评论政府绩效，公众满意度是最有说服力的了。怎样提高政府机构的公众满意度，怎样让每次的公众满意度调查都起到更大更多的作用？这都是应该思考的地方。