* 1；客户满意（CustomerSatisfaction，CS） 目前学者们对客户满意的认知大都围绕“期望－差异”范式。这一范式的基本内涵是客户期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客户满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买的期望得到满足的程度。这一观点的代表人物是著名的营销大师菲利普•克特勒。 * 2；客户满意度 目前主要有两种观点，一种是名词性观点，认为客户满意度即 CustomerSatisfactionIndex（CSI），是客户满意的度量，一个百分比数值；另一种是动词性观点，认为客户满意度即 CustomerSatisfactionResearch（CSR），是以客户满意为目的而进行的一系列调查、分析和改进工作。 对于名词性的客户满意度概念，由于理解的角度和深度不同，也产生了不同的计算公式。 客户总体满意度＝sum{个体满意度*权数} 客户总体满意度＝sum{各类分解指标满意度*权数} 客户满意度＝实际感知/期望*100% 对于动词性的客户满意度概念，因研究切入角度的不同，也产生了不同的数学模型和参数估计算法。目前广泛被认同的，是回归模型和结构方程模型。PLS－TEM模型是主流模型的集大成者。 * 3；客户满意（度）的特性 (1)主观性：客户的主观感知； (2)层次性：国家/行业/企业；品牌形象/产品质量/…… (3)相对性：与期望的对比； (4)阶段性：某个时期内的感知。 * 4；一些后续概念 o 4.1；客户满意率 客户满意率＝满意的客户数量/样本总量*100% <> o 4.2；客户流失率 客户流失率＝流失的客户数量/客户总数量*100% o 4.3；客户忠诚度 客户忠诚度最初被作为客户满意度的后续概念引入，目前主流的观点认为，客户忠诚度的定义是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上的追捧。目前对忠诚度的测评方法，多与客户满意度测评方法一模一样。