满意度研究结果的应用 客户满意度研究的最终目的在于应用，前面是对客户满意度研究的理论和方法的阐述，下面将对研究结果的各种可能的应用进行介绍。 * 1；满意度分值 满意度分值即通过SEM技术计算得到的各个指标的得分，它代表了在客户心目中，该指标所代表的该项服务或产品属性具有怎样的评价。事实上，孤立的满意度分值是没有解读意义的，必须通过比较才能发现其高还是低。满意度分值解读最突出的意义体现在以下三个方面： o （1）内部排名 通过内部各个分支（如各服务部门或产品的各个属性）之间满意度得分的比较，可以对其进行从先后顺序的排名，可以作为其服务优劣或产品属性好坏评价的依据，同时也可以比较任何两个分支之间孰优孰劣； o （2）历史比较 客户满意度一般会连续进行，通过同一项服务或产品在不同时期的客户满意度得分，可以发现其满意度变化的趋势，同时也可以检验在这期间改进措施的效果； o （3）与竞争对手比较 如果一个客户满意度研究中同时纳入了对竞争对手服务或产品的评价，则可以通过比较竞争对手的得分与自身得分的高低来判断，在该项服务或产品上，自己在竞争中是处于优势还是劣势，以及在行业中处于何种位置。 * 2；挖掘拉低总体满意度的主要因素 木桶定律（或称短板理论）告诉我们，一个木桶的盛水量大小取决于它最短木板的高度。该理论强调了最短木板的至关重要性，其内涵反映到服务或产品满意度研究上，就是强调了那些满意度较低的因素的重要性。通过分析哪些因素的满意度得分最低而其重要性又特别高，则可以指导我们服务或产品中的“短板”，找出“短板”的意义主要体现在以下两个方面： o （1）找到自身不足 通过寻找服务或产品中的重要性很高但满意度得分很低的因素，可以发现自身的不足主要体现在哪，这样在今后的工作中可以“扬长避短”；比如在重要性－满意度矩阵中，处于左上方位的“亟待解决区”中的因素即是重要的“不足”所在。 o （2）发现竞争机会 通过发现竞争对手的“短板”，可以确定竞争对手的弱势所在，在结合自身的优劣势分析，就能够在残酷的商业竞争中做到“知己知彼，百战不殆”，这也是把握竞争机会，赢得竞争优势过程中不可或缺的重要参考依据。 * 3；确定改进优先级 正如前面提到的，客户满意度研究除了发现我们提供的服务或产品在客户心目中目前所处的状态（即满意度得分）之外，更为重要的是要确定今后工作的重心所在，并提供方向性指导。改进的优先级即可以确定在以后的工作中，哪些工作应该优先改进，这样对提高客户满意度会比较有效。一个科学的改进优先级的确定方法需要考虑以下几个方面的因素： 满意度得分：通过SEM技术和计算得到； 指标重要性：通过技术得到； 改进的敏感度：通过MOSTER技术得到； 改进可能性：通过内部的调查和深度访谈得到； 竞争对手水平：通过SEM技术和计算得到。 * 4；提出改进策略 客户满意度研究的目的并不止于确定改进优先