神秘顾客研究（上） 神秘顾客调查项目流程： 通常一个神秘顾客项目分为四个阶段，包括启动阶段、计划阶段、执行阶段、数据分析阶段。 1.启动阶段 明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。应该在项目进行前对项目的需求进行充分的挖掘，在执行中尽量避免客户也避免自己做不必要的变更；明确客户具体需求后，开始着手项目的组建工作，如这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金预准备情况等等； 2.计划阶段 包括神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等； 3.实施阶段 控制项目进度，随时发现问题、解决问题。通常项目成员通过工作日志或报告，随时发现问题，沟通解决。比如项目进度问题、突发事件问题、操作过程优化等等；项目执行过程与客户沟通要保持顺畅，及时通报项目进展和遇到的问题，让客户更多的参与项目过程的质量监控，取得客户理解和支持； 4、数据分析阶段 对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交项目成果给客户；对项目参加人员评价和考核，同时整理经验和教训，形成经验累积和沉淀。 什么是神秘顾客调查？ 神秘顾客访问是一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 我们采用神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、电信、银行、零售、餐饮、汽车、服务等等行业，是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验，其主要功能包括： 指标评估：神秘顾客评估被检测对象的服务过程是否规范；资讯搜集：包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；情景体验：神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟； 神秘顾客研究对营销管理的作用 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。 2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析 2）提高员工的服务水平和工作热情 让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案 3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买 监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量 4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量 补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境 指标体系模型 1. 专业指标体系建立的来源及意义 神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。