一、顾客满意度及其衡量方法 顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会满意，否则，则会导致顾客不满意。顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。 顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。 衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究，并建立了比较成熟的测评体系。而在我国，顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。零售行业顾客满意度指数的测量基本上都是以此为理论框架进行的。现在，许多国家每年都会对零售行业的顾客满意度状况做一次调查，统计分析影响顾客满意度因素的变化情况。 根据期望不一致理论，顾客满意度指数的理论思路是：如果消费者自我感知与消费者预期相一致，或消费者自我感知超过消费者预期，则消费者表现为满意；如果消费者自我感知低于预期，则消费者表现为不满意。 许多国家和地区根据自己国家的经济状况和特点，建立了适合各自国家的顾客满意度指数模型，比较经典的是瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型、欧洲顾客满意度指数模型。 二、瑞典的顾客满意度指数 瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意指数调查的国家，并且也是第一个推出顾客满意度指数的国家。