顾客满意度的研究意义 美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意是成功的理解某一顾客或某部分顾客爱好, 并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果。”顾客满意度是企业经营中最基本的策略，因此，提高顾客满意度受到了企业经营者的普遍重视。 1、顾客满意度研究从战略角度完善企业决策 顾客的需求是不断发展变化的, 企业要取得良好效益就必须追踪顾客需求，有的放矢的为顾客提供新的产品或新的服务, 定期测得“顾客满意度”指标就能提供给企业是否适应顾客需求变化的情况。 为此，企业需通过横向和纵向的双重比较来明确企业经营现状，及时调整和改善经营目标。横向比较：追踪本企业和竞争对手之间的“顾客满意度”变化趋势，一旦本企业顾客满意度降低，要明确是由于竞争对手推出了新产品或改进了服务措施造成的,还是自己企业的产品已不能满足用户需求或服务水平下降导致的,严密监测自己和竞争对手的“顾客满意度”指标，是企业发展与市场竞争的重要手段。纵向比较：追踪企业内部顾客满意度变化趋势，检查企业产品和服务的总体水平变化情况,及时发现顾客需求变化趋势。 2、顾客满意度为企业创造更大的盈利空间 （1）、顾客满意引导顾客忠诚，决定企业利润 营销学的理论和实践给我们启示: 留住一个顾客会产生乘数效应, 失掉一个顾客也会使损失扩大。众多资料表明, 有90%以上的企业，其利润来源, 10％由一般顾客带来, 30％由满意顾客带来, 60％由忠诚顾客带来。美国学者Reichheld 和Sasser 的研究表明: 随着顾客忠诚度的提高, 企业75%的销售成本会相应下降, 当顾客忠诚度提高5%时, 企业的利润可增加25%～85%。研究顾客满意度的目的就是为了培养顾客的忠诚度, 从而增加企业的利润。 （2）、顾客满意度带来交易和沟通成本的降低 赫斯克特的研究表明,100个满意的顾客会带来25个新顾客。满意的顾客通常具有较高的忠诚度，乐于将满意的产品推荐给亲戚、朋友、同事及其他的熟悉甚至不熟悉的顾客。