一、新入住业主：偏重点在新入住业主的居住体验和物业服务满意度感受调查。

需要加强物业与业主的双向沟通，建立起友好的关系，第一步是让业主对我们的物业有一定的认识，并且知晓如何行使业主的权利。在充分享受作为业主收到的尊重的同时，也对物业服务有客观的认识，提高业主满意度。

1、改进措施

1）制定与业主沟通和信息反馈的跟进机制，在新的业主入住后进行业主关怀活动，欢迎业主入住小区，与业主建立互相认识的关系，告知其业主本物业的服务范围，业主的权利及与物业的沟通反馈的渠道和方式，提高业主满意度。

2）积极主动上门帮助业主办理物业的相关手续和业务，提高业主满意度。

3）物业客户服务人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象，可以张贴在每栋小区楼下，方便业主，提高业主满意度。

4）业主刚入住时会遇到很多问题，要及时跟进，及时解决业主问题，提高业主满意度。

2、对还未入住的业主保持沟通

1）建立业主入住动态表，主动打电话给未入住的业主，了解其未入住的原因，提高业主满意度。

2）将每月的物业管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主，提高业主满意度。

3）节假日发短信或邮件祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信或邮件告知业主，提高业主满意度。

4）对于业主入住以后还未解决的问题进行整改，对此类问题建立档案，实行首问责任制直到问题最终解决，提高业主满意度。

5）积极主动掌握还未解决的问题的工作进展情况，严重问题与业主一同协商解决，一定要统一回复口径，提高业主满意度。

二、稳定老业主：业主服务管理的持续改进深化。

1、深入了解业主需求，收集业主信息

1）计算机内建立“业主动态表”的数据库，详细记录业主信息及每次和业主接触情况，提高业主满意度。

2）通过社区文化活动的开展，了解业主的兴趣爱好，提高业主满意度。

3）部门更换客户服务人员，及时发送短信通知业主，提高业主满意度。

2、细分业主，不同的业主开展不同的工作

1）建立关键业主、优质业主和重点业主信息库，针对不同业主群体，制定相应的业主服务及访谈计划，提高业主满意度。

2）根据业主爱好，举行社区文化活动时，主动通知相应的业主参加他们感兴趣的活动，提高业主满意度。

3、培养优质业主

1）建立社区文化人才库，挖掘小区内有特长人才，通过社区文化活动，与其建立良好关系，提高业主满意度。

2）加大小区文化建设，通过开展不同的活动与业主建立良好关系，每年有计划的组织社区活动，提高业主满意度。

3）对业主满意度较低的业主，要制定第三方业主满意度调查，调查具体的不满意的原因，进行业主关怀和面对面谈话，解决业主遇到的困难和问题，提高业主满意度。

4、持续开展各类业主关怀活动

1）短信关怀：节日、生日等重要日子里给业主送去温馨的祝福，包括业主家庭成员，提高业主满意度。

2）上门关怀：生孩子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺，提高业主满意度。

3）特殊关怀：对有问题为解决的业主，向物业或房地产公司申请，与物业或房地产人员共同上门关怀，提高业主满意度。

4）个性化关怀：根据业主需求，实施力所能及的个性化关怀，提高业主满意度。

5、业主沟通渠道多样化，加强小区文明宣传和引导

1）每个月都开展座谈会，采取每月座谈会的方式，有针对性的解决问题，提高业主满意度。

2）每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如建立文明养犬宣传月、建立文明行车宣传月、建立杜绝高空抛物宣传月、设立物业服务宣传月等，提高业主满意度。

3）可以印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，给予业主生活上的便利，提高业主满意度。

4）创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的双向沟通平台，提高业主满意度。

3.业主服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养客户服务人才。

三、梳理客户服务流程体系，建立完善业主信息库

1）客户服务流程整理：对客户服务现场服务流程进行细致化、明确化、制度化的管理，提高业主满意度。

2）业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善业主基础信息数据库，提高业主满意度。

3）根据业主的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等对业主进行细分，以便及时调整业主服务资源，提高业主满意度。

4）检查业主沟通渠道是否畅通，由专人负责跟进与处理，提高业主满意度。

四、物业人员管理

1）根据小区的情况，可以是弹性工作制，目的在于业主与业主的沟通和联系更加密切，提高业主满意度。

2）制定各个岗位职责分明，严格要求，设定KPI指标，提高业主满意度。

3）随时掌握业主信息，将业主信息建立资源库并进行科学管理，便于更有计划性的开展工作，提高业主满意度。

4）以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度，提高业主满意度。

5）根据前台和中心的客户服务电话上的录音系统，定期进行检查，不断提升服务水准，提高业主满意度。

五、人才培养

1）定期进行业务知识的培训，提升客户服务人员服务技能和服务意识，提高业主满意度。

2）通过晨会考核各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力，提高业主满意度。

3）举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧，提高业主满意度。

4）每季度举行部门人座谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法，提高业主满意度。