客户之声（Voice Of Customer）简称为VOC，原先起源于汽车服务的气体研究，现在则多用于服务行业描述聆听顾客的声音。从广义上看，VOC不限于市场调研行业中的深访、座谈会等，凡是涉及消费者对产品服务的评价的都可认为是VOC。

        VOC市场研究方法有什么优势呢？优势主要集中在3个方面：首先，定性研究的合理利用能深度挖掘用户的潜在认知情况。这些认知包括用户对服务的需求、原因、满意程度；其次，在专业的深访主持人的引导下，真实的用户能与其展开开放式的讨论，从而能从中获得比较真实的服务评价；最后，销售点的工作人员能实地实时地听到客户的声音，成效明显。

        但是美中不足的是，VOC研究比较难量化结果，结果容易受到被访者主观因素的影响，并且访问内容也没有规范的标准。所以，结合定量市场调研的数据结果及VOC研究，也许能弥补定性和定量研究的不足，从而达到互补的作用。

      当前VOC主要应用于客户满意度研究和捕捉客户需求。但需要注意的一点是，并不是所有客户的声音都是有价值的，有些用户个性明显，因而反馈的意见问题都比较多，但噪比率高，有价值的信息不多。因而，好的VOC研究项目应能将客户产品服务重要的关键点放大给企业看。

       在VOC的实施方面，广州豪森威市场调研有限公司有着丰富的经验。做满意度VOC研究，应当注意各地的座谈会的研究内容和逻辑应该是统一的，以便能将结果横向比较。但因为VOC属于定性研究范畴，获得的结果是不能量化的，因此有的时候项目研究需要获得一些定量数据来支撑。从研究成本方面考虑，可以考虑在VOC的研究中加入定量研究。

       VOC（甚至座谈会）的质控体系由六个要素组成，这六要素涉及到VOC研究的全过程，是质量的保障。包括参会人员、代理管控、场地及设备、VOC管理SOP、主持人、研究及管控团队。经验丰富的研究和管控团队则是VOC研究是否能够达到最佳效果的保障。