运营指标体系：建立一套可配置的评估指标体系，共4大类137个指标，通过系统和数据集市的指标分析工具，通过监控管理闭环进行分析支撑。

指标梳理的原则：

1、覆盖所有核心能力：包括服务运营、服务质量、服务价值、服务需求4大核心能力。

2、覆盖所有专业线条：包括热线、人工服务、自助服务、投诉、电话营销、12580、人力、财务、质量9大专业线条

3、覆盖集团-省-市-区域关注指标：包括各级考核指标

4、指标梳理的成果：共梳理9大线条、4大核心能力