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广州市场调研公司-通讯行业的神秘客怎么做
信息来源:市场调研   发布时间:2012-11-5   浏览:
 

 营业厅是运营商与客户之间直接接触的桥梁。随着社会经济文化水平的提高以及电信市场竞争的激烈化,广大客户越来越重视在营业厅的服务感受,而运营商也越来越重视营业厅服务质量上的提升。营业厅已经成为通讯服务多种功能的载体,成为运营商充分展示自身实力和服务水准的窗口。 

      虽然营业厅服务较从前相比有大幅度提高,但是还存在一些不满意的地方,主要有以下三个方面: 

      1、营业员的服务水平:营业员用语不使用礼貌用语、缺乏服务热情、服务主动性不强、无微笑服务、缺乏主动营销的意识、对客户保持观念淡漠、业务知识不熟悉、受理时间过长等。 

      2、服务的硬件设施:营业厅环境单调、营业厅门头和内部VI不规范、便民设施欠缺、服务终端设备比较少、消防设施配备不齐全等。 

      3、现场管理能力:影音设备无专人管理、无保安巡逻、人多时未合理安排营业台席、无值班经理维持现场秩序、营业员扎堆聊天或做与工作无关的事情、营业员着装不统一、客户急躁时,无工作人员安抚等。

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