30个重点城市200多家主流房地产企业共同参与的“2015中国城市居民居住满意度大普查”，累计收集样本超过40000条，全方位精准调查，多维度深度探究，全面测评中国城市居民居住满意度水平，营造良好的居住消费环境，促进房地产行业整体满意度的不断提升。

随着中国房地产市场逐渐从卖方市场向买方市场转变，越来越多的企业认识到，客户是企业生存和发展的基础，客户是否满意已成为影响企业高质量、高速度发展的关键因素之一。为此，中国指数研究院、中国房地产指数系统于2004年专门成立课题组，首次将顾客满意度评价模型引入房地产行业，致力于房地产行业顾客满意度专项研究，十年来，各项研究成果得到了社会各界的广泛关注以及业内优秀企业的高度评价。

为全面测评房地产顾客满意水平、营造良好房地产消费环境、促进房地产行业的健康发展，自2007年以来，中国指数研究院已连续九年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注。2015年中国城市居民居住满意度调查研究于4月12日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌、昆明、合肥、济南、绍兴、无锡、郑州、佛山、西安、福州、乐山、舟山、台州、海宁、廊坊等全国30个城市同时展开，本次调查共涉及全国主流企业220家，累计完成有效样本42748个。

社区居民对居住满意程度明显增强，总体满意度创新高

2015年研究组通过对社区受访者在物业服务、工程质量、规划设计、销售服务等居住关键指标的调查显示，居民对于居住满意程度的评价有所提升，整体满意度均值创新高为75.5分，与2014年相比增长了3.0分。从分位值来看，50分位值与75分位值较2014年均出现不同幅度提升。其中75分位值达到77.6分，50分位值达到74.2分。

杭州连续两年位居首位，深圳重新夺回三甲

全国21个重点城市中杭州居住满意度仍保持首位，满意度均值为83.5分，87.1%受访者给予“4分”、“5分”评价。杭州满意度排名前五企业平均得分为88.7分，明显高于杭州居民居住满意度平均水平。其中排名第一的是绿城集团，该企业在环境规和划以及物业服务表现突出，单项指标满意度得分超90分。重庆、深圳分别位列二、三位，满意度均值为79.1分和79.0分，满意率分别为88.1%和84.9%。

从各城市满意度75分位值来看，21个城市中有8个城市得分超过80分，12个城市在70-80分之间，仅有苏州75分位值未达到70分。从50分位值来看，9个城市超过75分，9城市在70-75分之间，天津、苏州和郑州未达到70分。

产品与服务的提升带来了高客户粘度，忠诚度上升至52%

总体满意率、重复购买概率、推荐可能性三个指标构成顾客忠诚度。对于企业来说，达到客户满意是基本任务，获得忠诚客户是竞争取胜的保证。调查显示，2015全国总体满意率为79.9%，重复购买与推荐可能性比率分别为69.6%、70.3%，顾客忠诚度提升至52%，其中优秀企业顾客忠诚度（即75分位值）达到67%。

杭州忠诚度水平突破70%，75分位值高达75%

全国重点城市中杭州顾客忠诚度继续保持领先地位，首次突破70%。从75分位值水平来看，21个城市中7个城市忠诚度超过70%，4个城市超过60%，仅有苏州、天津、郑州三个城市忠诚度低于50%。从忠诚度50分位值来看，9个城市在50%以上。

九个关键触点满意度呈小幅提升，投诉处理仍为行业短板

调查显示，居民居住的九个关键指标满意度均值同比去年均呈小幅提升，其中销售服务、物业服务提升最为明显，分别提升3.69分与2.44分。

装修管理、公共设施维护、车辆管理是物业服务亟需改善的方面

2015年物业服务细项指标满意度均值较2014年均有所提升，细项指标均在70分以上。从策略矩阵图来看，公共设施维护、装修管理落入优先改善区，需重点关注，有偿维修和车辆管理落入改善区，也是物业服务需要加强改善的方面。