策点调研解读：随着经济高速发展，国民对房地产商品的需求量日渐增多，房地产消费已成为推动国民经济发展的重要支柱。随着房地产市场发展程度的不断加快，暴露出的问题也随之增多，以至于房地产消费投诉案件频频发生，直接影响到房地产企业发展。同时，房地产老业主带动新业主的趋势越发明显，所以房地产售后服务重要性更这突出。

一、         房地产企业售后服务的意义

（一）房地产企业竞争的需要

近几年，我国的房地产业发展迅速，房地产行业也进入了白热化的竞争时代，竞争激烈的房地产市场也使消费者对房地产企业的所提供的服务日益关注。售后服务作为房地产企业服务的重要组成部分，哪家房地产企业的服务做得好，哪家房地产企业的品牌就提升的快，就能赢得客户的信任。在这样的背景下，“服务营销”即售后服务也进入了开发商的视野。

（二）客户期待售后服务 

房地产消费已成为当前消费者维权案件中仅次于电视购物的第二大消费维权案件，同时，随着房地产消费扩大化，房地产消费投诉呈上升趋势，将成为消费者投诉的焦点。纵观房地产消费投诉案件频发的原因，这主要归咎于房地产消费所具有的瞻前消费，即消费者购买的房地产商品基本上是期房，当前消费，未来获得商品。这种消费方式导致消费者对购买的房地产商品消费期望值高的现象，期望值越高失望越大。在房地产商品交付之前，消费者获得对自行购买的房地产商品的知情权往往都是通过房地产宣传和开发商客服那里获取的。待消费者购买的房地产商品交付后，消费者需要开发商对自行购买的房地产商品关怀，希望通过售后对购买的房地产商品质量问题进行解决。因此，无论消费者购买的房地产商品在交付前还是交付后，期望开发商能从消费者角度出发，为消费者考虑，替消费者着想，站在消费者的角度切实解决消费者遇到的问题。故，针对目前房地产消费投诉日渐增多，房地产开发商需要认真对待，降低消费者期望值带来的紧张，进而提高消费者满意度。

（三）房产的特性决定需要售后服务 

房地产商品较其他商品来说有其独特性，房地产商品生产的周期较长，绝大部分房地产商品都是期房，房屋出售到交付都需要几年的时间，这对于消费者来说是一个漫长的等待期。同时，在这个等待期限中，由于时间的跨度较大，房地产商品在开发过程中，有较多的不确定性因素，如建设工期延长，房屋结构变更以及房屋户型的变化等，导致房地产商品在销售前期与实际交付中的差异性扩大。这些因素也是引发房地产商品消费争议所在。而对于房地产开发商来说，投入房地产建设资金巨大，极易导致房地产商品开发资金链的断裂，造成房地产商品在应有的时间内无法完成。另一个就是由于受到房地产政策的影响，在房地产开发过程中政府出台相应的房地产政策，限制或者鼓励房地产商对房地产项目的开发和建设，而导致房地产项目建设周期的延长。以上这些因素都是房地产项目所特有的，正是因为这些特定因素导致了房地长项目可能出现的一系列问题，而房地产开发商则需通过房地产售后向消费者进行传达和协商。这也导致了房地产售后服务具有其他商品服务所不具备的，售后服务随着房地产项目的变化而变化。

（四）营销中心难以兼顾售后服务 

在当前房地产市场，房地产项目都是通过成立房地产项目营销中心向市场进行宣传和销售的。鉴于房地产商品具有时间上的优势，大多数房地产开发商成立的营销中心仅具有销售中心，不具备售后中心，营销已销售功能为主，售后服务相对较少，甚至形同虚设，客户投诉无门，导致房地产消费投诉案件频发。究其因主要是房地产开发商没有将服务落实到工作中，注重项目产品的推销，忽略项目产品售后服务。因此，对于目前房地产消费投诉日渐增多的房地产市场来说，加强房地产企业售后服务，提升房地产产品质量，提升服务意识是目前房地产企业面临的挑战，也是必须解决的难题。

二、房地产企业售后服务中存在的问题

（一）客户服务落不到实处 

针对当前火爆的房地产市场，大多数房地产开发企业都以项目设立专门的房地产项目销售服务部门，以此来加快销售房地产开发项目，回笼房地产项目开发资金。纵观这些房地产销售服务部门，我们发现房地产商设立这些部门的初衷无非就是为了吸引客户，达到销售房地产项目的目的，对于已销售的房地产项目的售后问题，这些部门却不能做到实地解决，即有销售能力却没有解决售后服务的能力，销售服务部门的功利性十分明显。而对于消费者来说，一旦与开发商发生售后服务上的问题，或者购买的房产项目存在质量问题时，投诉无果或无法解决是当前消费者面临的巨大难题，这也是当前房地产市场普遍存在的问题，也是房地产企业急需解决的难题。相对于消费者来说，是房产纠纷的弱势群体，开发商推脱给消费者造成较大的生理和心理伤害，以至于各种刑事案件频发。多数时间消费者都希望房地产企业有较好的服务意识，希望通过沟通来解决遇到的问题，而房地产企业销售服务部门却在销售指标上想办法，忽视了消费者的感受，这也是目前为什么房地产消费投诉案件频发的征因所在。客户服务跟不上房地产企业项目开发的脚步，客户服务部门人员素质差，客户服务宗旨不明确，客户服务落实不到实处，引发消费者对房地产开发企业对立面情绪增加。

（二）有客服中心不等于有售后服务 

房地产企业针对性的设立房地产项目销售服务中心，有专门的客户服务部门为消费者解决一系列房产问题，这也是房地产企业以此来提高房地产项目销售的手段。但是这些部门都以销售为主，客户中心在原则上起到替消费者解决实际问题的作用，具备房地产专业知识的客户仅占到少数，甚至没有，这些房地产客户多数不是建筑建业出生，基本上是营销专业毕业的，对于房地产专业知识知之甚少。这些客户服务人员对于解决消费者实际遇到的问题，不具备专业解答的能力，同时又为保全房地产企业的名誉，往往寻找某些特定的房地产专业名词忽悠消费者，误导消费者。这种房地产客户服务中心的设立，名义上是替消费者考虑，但实质上却记不到房地产企业替客户服务的宗旨，替消费者解决实际问题的能力。耗费了消费者大量的人力、物力和财力却起不到客服服务的作用，也就是说房地产客户服务中心形同虚设，有客户服务中心不等于有售后服务的情形。 

三、       提高房地产企业售后服务水平的建议

面对目前房地产消费投诉日子增多的局面，提高房地产企业售后服务水平是目前改变房地产市场消费投诉和改善房地产企业与消费者之间对立面情绪迫切需要解决的问题。敢于正面面对消费者，做好售后服务，贴近消费者，从消费者角度出发，了解消费者需求，解决消费遇到的困难和问题。笔者认为从以下几个方面入手，提高房地产企业售后服务水平。

（一）从客户利益出发，优化楼盘品质

在项目开发期间，房地产项目的建设过程中，房地产企业售后服务中心应作为一个与客户进行沟通的接口。从上，将客户反映的意见和建议及时的上报企业负责人；从下，将客户反馈的意见及时通知到每个客户。同时，连同企业工程部人员和设计等部门细致研究项目开发过程中遇到的问题，第一时间将解决方案通知到客户，并将客户反馈意见送达工程部和设计的手中，作为平时检查日常工作的重点，防范可能出现的售后服务问题，降低客户和企业正面对立概率，提升项目楼盘品质。

（二）转变服务方式，提高服务意识

将被动模式的售后服务转变为预见性服务模式，在交房前要求物管公司制定一套完整缜密的小区管理方案。针对物管公司提出的每条建议和意见，认真研究，取长补短，为日后客户交房和小区管理打下基础。交房之后，利用售后服务中心及时与客户进行沟通，将客户意见反馈物管处，配合物管将问题解决。