神秘顾客访问是指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

通过神秘顾客访问可以真实反馈客户服务终端的真实现状，我们的神秘顾客检测项目能达到以下几个方面的目的：

（1）完成客户神秘顾客暗访工作，监督和检测渠道服务质量；

（2）暗访结果与奖惩制度结合，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度；

（3）及时发现网点不足之处，提高客户满意度和忠诚度，提高被检测网点竞争力；

（4）找出服务短板，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。

通过以上方面可以为客户增加产品和品牌价值，提升客户满意度和忠诚度，提高网点商业流程运作规范，最终达到增强市场竞争力的目的。也可以根据前一期检测的整改措施进行针对性重点检测，将整改措施落实到实处，最终改善硬件、人员管理和人员服务等。

检测方法

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题，神秘顾客暗访一般包括拨打电话与现场造访两种方法。

拨打电话：神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平。在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。

现场造访：神秘顾客在要被调查的地点（或者买点）进行实际的咨询或购买活动，然后把咨询或购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行标准化评估。

指标体系

智创企业管理咨询神秘顾客检测内容一般采用三级指标模式。

执行流程

神秘客户检测的一般流程包括以下五个步骤：

（1）制定“神秘顾客”整体计划和现场执行手册；

（2）建立项目执行管理团队；

（3）“神秘顾客”甄别与筛选（其中包括培训、试访、评估、聘用等流程）；

（4）“神秘顾客”实地测评，同时督导现场监督和指导；

（5）完成访问，填写问卷并上交。

质量控制体系

1、三个保证

第一，安全性保证，访问员与公司签订保密协议，并实施奖惩制度；第二，流程规范性保证，包括前期培训统一，操作流程规范等；第三，“神秘性”保证，这包括访问员的定期更新替换，同一访问员在近三期内涉及同一项目，业务知识和沟通技巧的培训，检测方式多样化等。

2、内部审核制

（1）问卷审阅及复核：保证问卷的100%审阅并求证；（2）数据双录及检测：督导或者QC对问卷实施检查并评估，检测结果上交公司项目负责人，确认无误后发送客户负责人；（3）报告确认：分析报告经过多轮内部审核方能确认。

3、客户沟通制

在项目进行中，保证与客户沟通的畅通性与持续性，确保项目进行前、中、后双方思路统一。