项目简介：

项目背景：目前某通信公司用户对该公司客服服务满意度评价较低，用户感知较差，严重影响了公司的品牌。因此为了提升公司在用户心目中的形象及服务满意度，该公司公司委托智创管理咨询有限公司，从2009年3月—2009年12月对该公司的客服中心进行了近一年的服务质量监测。

监测对象：该通信公司呼叫中心1的客服人员，同时包括其竞争对手呼叫中心2、呼叫中心3的客服人员；该公司呼叫中心4的客服人员，同时包括其竞争对手呼叫中心5、呼叫中心6的客服人员。

项目执行：主要是通过神秘用户拨测以上客服中心，然后给出得分。最后通过问卷及录音分析，得出影响客服中心的服务及用户感知的关键因素。并且给出可行的改进建议。

项目总结：

综合一年的监测情况，智创公司对现在的各个客服中心整体的服务水平有一个比较透彻的了解。

第一类是呼叫中心1、呼叫中心2、呼叫中心3三个客服中心

服务满意度主要从以下几个方面分析：

接通率方面，是给用户的第一印象。因此重要性不言而喻。监测数据显示呼叫中心1、呼叫中心2的20s接通率基本都能够达到80%以上。然而呼叫中心3的接通率相对较低只有70%左右。相对来讲差距较大。

服务亲和力方面：各个客服中心的人员，现在基本上都能够使用较为标准的语言与用户交流，总体之间的差距不大。只是偶尔会有语速过快、地方方言、口头禅等现象发生。

在线处理能力：呼叫中心1、呼叫中心2及呼叫中心3主要存在的问题是由于客服人员的流动性较大，因此很多新进入工作岗位的员工对于业务的熟练程度不够，另一种情况是对于新推出的业务的熟练程度不够。总体比较三者之间的差异性不明显。

营销能力方面：营销能力对于客服工作人员的要求较高，特别是一些营销技巧的把握。还有待进一步提升。另外一个现象是监测中发现人员在这一项的个体差异比较明显。有些能够将营销工作的度、技巧拿捏得很准。有些人员则是一味的推销，不但达不到效果，反而引起用户反感。

投诉处理：在投诉处理方面，对于客服中心的服务都是一个短板。主要表现在处理用户投诉问题时，容易出现推脱责任，对用户的表达的歉意不足。同时解决问题的实效性及效果达不到用户的要求，因此造成用户的感知较差。

总体来讲通过双方的努力，该公司呼叫中心1与竞争对手之间不分伯仲。

第二类客服中心：呼叫中心4、呼叫中心5、呼叫中心6

主要研究指标：

接通率：此类客服中心的接通率都较高，基本能够保持在90%左右。呼叫中心4与竞争对手相比优势比较明显。用户对于此项的满意度较高。

服务亲和力：服务亲和方面呼叫中心4与呼叫中心5的差距较大。主要是表现在语言缺少亲和力、感觉生硬、机械。语速较快，感觉急于应付，结束谈话。总体的感觉是与第一类的客服人员的服务亲和力要差一些。而且受此项语言的影响，造成其他各项的评价也受此影响较大。

在线处理能力：各个客服中心之间差别不大。

营销能力：主要是针对呼叫中心4的预定业务。从营销的服务及技巧性来看与呼叫中心6的客服有一定的差距。主要表现是服务不能够坚持如一，一旦用户没有产生预定业务的时候，态度方面会有所转变。另外就是营销的语言的运用、营销的时间把握还有待提升。

信息处理能力：这个对于各个信息咨询类的客服中心来讲是一个共同的短板。主要是表现在提供的信息老化，错误，信息不全等。造成用户对信息的信任度下降。满意度不足。