随着通信市场的蓬勃发展，客户量越来越大，分布也越来越广阔。一是客户对渠道便利性的要求，二是客户对质量的要求，针对这两项，某电信公司委托智创企业管理咨询对各种渠道进行服务质量测评，了解用户对该公司各方面服务感知评价，找寻用户不满意原因，从而寻找服务短板，依据专业咨询公司的改善建议，改善服务质量，提高客户满意度与忠诚度。
● 问题分析
对该公司的实体渠道和电子渠道进行检测，发现短板体现如下：
营业人员接待要点不规范，接待客户随意；营业网点的设备管理不规范，出现故障未及时修复；品牌专营店营业人员着装不统一，未佩戴工号牌等。
