营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高网点竞争能力和工作效率。目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自助银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择，银行服务已从“卖方市场”转为“买方市场”。准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。
根据在金融行业的研究经验和对“神秘客户检测”项目的研究，首先应该找到客户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。同时，我们必须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘客户不神秘的尴尬境地。
