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汽车4S店客户服务提升方法
信息来源:市场调研   发布时间:2012-11-7   浏览:
 

第一种,热线回访(包含短息沟通联系)。4S店应当以顾客为导向,为顾客提供一条畅通无阻的投诉和反馈渠道,方便了解客户的需求以及与客户沟通。另销售顾问或售后对顾客定期发送慰问短信,也显得很有必要。 

      第二种,神秘顾客检测(暗访)。聘请第三方神秘顾客检测公司,装扮成顾客,体验他们在本公司或在竞争者公司购车服务过程中发现的优缺点。神秘顾客可以故意提问以试探公司服务人员能否妥当处理,服务是否合格,服务环境是否规范,也可以打电话给公司服务人员,看员工如何处理和接待咨询电话的。 

      第三种,流失顾客调查分析。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客,通过接触和访问,倾听他们的声音,了解发生这种情况的原因。4S店不仅要和那些流失顾客对话,而且必须监控顾客流失率。 

      第四种,顾客满意度调研。大多数不满意的顾客会转向其他经销商,敏感的4S店经销商会用过定期调查,直接测定顾客满意度状况。在收集顾客满意度信息时,询问顾客的消费意愿,衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌,即顾客的满意度、忠诚度等。

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