据奥得思国际信息咨询（北京）有限公司总经理郎学红介绍，为进一步推动汽车售后服务质量水平，保障消费者合法权益，提升汽车售后服务行业诚信意识，国家质检总局开展了“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”的专项活动，旨在更好地了解三包政策实施情况，真实反映消费者对厂家售后服务的满意程度。

本次活动于今年6月底启动，历时3个月，共获得有效调查问卷12219份，涵盖45个品牌及133家经销商。调查结果显示，消费者对三包落实及售后服务满意度给出79分（100分制），消费者对三包政策的认知及4S 店服务还有提升空间。

通过调查发现，汽车三包政策自2013年10月1日起施行以来，消费者对三包政策都有普遍认知，调查显示68.39%的消费者在购车前对三包政策有基本了解；另一方面，超过80%的经销商在消费者购车时会主动介绍相关政策，对消费者享受的权益进行详细说明。销售顾问通过自身学习，在购车过程中对消费者进行相关法规介绍，销售顾问对三包政策的介绍与消费者的理解基本一致。在交车过程中，94.81%的消费者获得三包凭证，但仍有5.19%的消费者未获得三包凭证，三包法规落实仍需要进一步加强。此外，三包相关法规切实保护消费者权益已获得一定成效，调查显示，11.1%的三包用户已发生索赔和退换。

郎学红介绍，在售后服务调查中，4S店对维修保养内容及费用基本做到主动告知，并提供各种人性化的服务，但过度维修和不情愿消费现象仍有发生，消费者对4S店忠诚度较低，4S店的售后服务还需进一步完善。

调查显示，在售后服务开始前，89.79%的消费者了解了服务内容、相关费用及收费标准，店内人员主动说明是获取信息的主要途径。针对保养维修时间，有87.55%的消费者获得主动告知，但仍有5.06%的消费者不了解维修时间。

在售后服务过程中，消费者关注服务透明度，近96%的消费者希望观看维修、保养过程，约90%的4S　店为消费者提供了可视化售后服务。维修车辆留店后，约有20%的经销商为消费者提供了交通费用、免费接送或替代车辆，人性化服务有待提升加强。服务过程中，4S店对维修、保养时间进行严格把控，94.23%的经销商可按照承诺时间完成相关服务内容，3.36%的经销商超过承诺时间。过度维修和不情愿消费仍有发生。消费者入店维修、保养过程中，12.7%的消费者表示存在过度维修和被迫接受不情愿消费的现象，以修代换、推销不需要的产品和服务是消费者不情愿消费的主要内容。

售后服务结束后，接近90%的经销商向消费者进行费用及服务内容解释，但仍有接近6%的经销商没有对消费者进行售后服务及费用说明。消费者入店进行保养、维修，其中94.83%的消费者可以一次完成本次保养、维修。消费者认为，维修人员错误诊断故障是造成无法一次修复的主要原因。调查结果还显示，消费者对4S店忠诚度较低。接近63.65%的消费者表示不确定是否会继续在授权网点进行维修、保养，仅有21.96%的消费者给予肯定答案，可见目前消费者对4S店的忠诚度较低。接受调查访问的消费者表示，服务快捷、服务态度好、技师服务专业是选择汽车4S店售后服务网点的主要原因。