为进一步推进物业管理健康有序发展，真实反映广大市民对物业服务的感受，了解物业公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善物业管理工作，无锡市物业管理中心特委托广州联尔睿市场信息咨询有限公司开展2020年度无锡市物业管理行业服务业主抽样调查工作。

本次调查旨在通过业主的满意度评价和意见反馈，真实反映无锡市物业服务企业的总体服务质量，找出物业管理短板，厘清当前业主的服务需求、为进一步推动行业发展提供参考依据。通过抽样调查，推动物业服务企业转变经营理念，改善服务质量；提升业主自治意识和参与住宅小区物业管理的积极性；推进物业管理市场公平竞争，进而提高全市物业管理行业的服务质量和发展水平。

主要调查结果

一、无锡市物业服务总体评价

（一）物业管理部门管理水平评价

根据全市21833户业主对物业管理水平的评价来看，过半数业主认为与2019年相比，无锡市物业管理部门在加强行业管理、服务社会公众等方面有一定程度的改善，20.24%的业主表示有“明显加强”，35.41%的业主表示有“加强”；但也有28.06%的业主表示“没有变化”；整体而言，无锡市物业管理水平稳中有升。

（二）物业服务企业服务水平评价

在各级物业管理行业管理部门和其他相关单位部门的共同努力下，2020年度无锡市住宅区物业管理服务质量总体较好，全市79.90%的受访业主对目前无锡市物业企业的服务表示满意（评价得分在80.000分以上）。

具体来看，全市21833户业主中有12767户（占比58.48%）业主认为无锡市目前物业企业的服务处于很满意水平；有4677户（占比21.42%）业主认为处于较满意水平；有2658户（占比12.17%）业主认为物业服务水平一般；有1004户（占比4.60%）业主对目前物业服务企业表示不满意；有727户（占比3.33%）业主表示非常不满意，得分低于60.000分，需引起重视。

（三）物业服务重点事项实施效果评价

1.专项治理

在此次调查中，“专项治理”满意度总体得分89.838分。

从住宅小区来看，在被评的383个住宅小区中有339个小区“专项治理”的评价在80分以上，占比达到88.51%，其中217个住宅小区评价在90分以上，占比达到56.66%。

从物业服务企业来看，在被评的138家物业服务企业中有121家物业服务企业“专项治理”评价在80分以上，占比达到90.30%，其中67家物业服务企业评价在90分以上，达到50.00%。

从服务业主来看，在21833位服务业主中有16777位服务业主表示“很满意（满意度≥90分）”或“较满意（80分≤满意度＜90分）”，占比达到76.84%，其中7852位业主表示“很满意”，评分为满分100分，占比达到35.96%。

2.疫情防控

在此次调查中，“疫情防控”满意度总体得分92.363分。

从住宅小区来看，在被评的383个住宅小区中有374个小区“疫情防控”的评价在80分以上，占比达到97.65%，其中287个住宅小区评价在90分以上，占比达到74.93%。

从物业服务企业来看，在被评的134家物业服务企业中有130家物业服务企业“疫情防控”评价在80分以上，占比达到97.02%，其中95家物业服务企业评价在90分以上，达到70.90%。

从服务业主来看，在21833位服务业主中有19043位业主表示“较满意”或“很满意”，占比达到87.22%，其中10035位业主表示“很满意”，评分为满分100分，占比达到45.96%。

二、不同类别物业服务满意度结果

（一）各行政区满意度情况

从无锡市行政管辖的5个区住宅项目服务业主评价来看，经开区总体满意度得分最高，为91.368分；其次是滨湖区，得分91.130分；惠山区总体满意度得分相对较低，为85.459分。

从各行政区服务业主满意度水平分布来看：

滨湖区有71.44%的业主表示很满意（满意度≥90分），14.64%的业主表示较满意（80分≤满意度＜90分）；

经开区有70.46%的业主表示很满意（满意度≥90分），17.58%的业主表示较满意（80分≤满意度＜90分）；

相对而言，滨湖区及经开区的“满意”业主人数要多于其他行政区，需继续保持。

惠山区不满意业主相对较多，其中表示很不满意（满意度＜60分）的业主占比5.42%；表示不满意（60分≤满意度＜70分）的业主占比7.90%；而表示很满意（满意度≥90分）的业主未过半数（占比48.75%）；相较于其他行政区，惠山区物业服务质量较差，需引起重视。

新吴区、锡山区及梁溪区三个行政区中均有50.00%以上的业主表示很满意（满意度≥90分），20.00%以上的业主表示较满意（80分≤满意度＜90分），相比滨湖区及经开区，有进一步完善的空间。

（二）不同物业服务企业注册地满意度情况

从物业服务企业的注册地来看，外地物业服务企业的物业管理服务水平相对较高，总体满意度得分89.368分；业主对本地物业服务企业的评价相对较低，得分为87.280分。

从两种注册地物业服务企业的业主满意度水平分布来看：

外地物业服务企业的服务水平相对较高，有61.33的业主表示很满意（满意度≥90分），21.50%的业主表示较满意（80分≤满意度＜90分）；“满意”业主共计占比82.83%。

本地物业服务企业所管理的住宅项目中，仅54.99%的业主表示很满意（满意度≥90分），21.33%的业主表示较满意（80分≤满意度＜90分）；“满意”业主占比（76.32%）低于外地物业服务企业。

（三）各物业服务企业调查结果

根据调查结果可知，无锡市134家物业服务企业中有88.80%的物业服务企业总体满意度达到了80.000分以上，服务水平较高。

53家（占比39.55%）物业服务企业总体满意度得分在90.000分以上，处于很满意水平，需继续保持。

66家（占比49.25%）物业服务企业总体满意度得分在80.000-90.000分之间，处于较满意水平，可进一步优化。

11家（占比8.21%）物业服务企业总体满意度得分在70.000-80.000分之间，处于一般水平，有一定的改善空间。

3家（占比2.24%）物业服务企业总体满意度得分在60.000-70.000分之间，处于不满意水平，需引起重视。

1家（占比0.75%）物业服务企业总体满意度得分低于60.000分，处于很不满意水平，要重点关注，大力改善。