中国正处于消费升级革命，消费者的消费意识已经发生变化，家装行业趋势也是在随着市场的变化而变化。家装是关乎消费大众切实利益的行业，目前已经进入到改善性需求的消费阶段，家装对改善居住环境、提高幸福指数发挥着重要作用，消费者越来越认为家装是生活品质提升的必然诉求，在这方面的消费比重也逐年递增。

为进一步规范家装市场行为，保证家装工程质量，维护消费者正当权益，青海省消费者协会开展青海省家装行业消费问卷调查工作，旨在真实了解消费者对家装行业消费环境的评价，推动安全放心的家装消费环境建设，从而更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费环境的满意度，增强人民群众在家装消费领域的获得感、幸福感、安全感。

本次青海省家装行业消费者问卷调查问卷回收有效样本 1591份，取样地区覆盖青海省三个地市州。主要调研结果如下：

一、装修前对装修知识的了解程度

调查结果显示， 装修前消费者对装修知识都不太了解。其中“一般了解”和“很少了解”的占比相对最多，分别为43.62%和41.48%。表示对装修知识“相当了解”的仅占比10.43% ；另外也有4.46%的消费者表示“根本就不懂”。由于装修知识涉及面广、专业性强等特征，消费者在装修前都不太懂，一般都是即将要装修或者在装修过程中才有所了解。

二、装修公司的选择

（一）选择装修公司/装修队的途径

如果房屋需要装修，消费者一般会“通过亲朋、熟人介绍，找正规装修公司”，占比达到77.50%；其次是“通过朋友介绍找信得过的装修队(没有营业执照)”，占比34.00%。另外也有25.90%和22.50%的消费者在装修前通过网络平台或者宣传资料寻找正规的装修公司。因此，正规的装修公司由于其在信誉、服务及质量等方面更具保障性，因而更受消费者信任；而朋友和熟人的口碑评价成为消费者选择装修公司/装修队最重要的参考依据。

（二）营业执照或相关资质的查看比例

绝大多数消费者会查看其所要选择的装修公司/装修队营业执照或相关资质，占比78.44%；仅21.56%的消费者表示不会查看。房子居住的必备性以及装修所需要投入的资金决定了消费者进行决策时要保持较高的警惕性。

（三）合同的签订

在选择装修公司/装修队时，72.66%的消费者表示会“签订并仔细阅读”；15.08%的表示会签订合同但没有仔细阅读；另外也有12.26%的消费者没有签订合同。由此可见，绝大多数消费者权益保护意识较强，也有近三成消费者由于是熟人介绍等原因，在前期并未有很强的权益意识。

（四）定金法律规则的知晓度

根据《合同法》、《担保法》的规定，定金合同是主合同的从合同，定金合同不成立或不生效，不影响主合同的效力；而订金合同是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，主合同不成立。而调查结果显示，近五成的消费者分不清“定金”和“订金”的法律规则的区别，因此如果发生需要退还“定金”的情况，存在引起纠纷和投诉的隐患。

（五）报价单及设计方案中品牌等信息的关注度

87.62%的消费者表示，在选择装修公司/装修队时，会对其报价单及设计方案中关于品牌、型号、尺寸等方面的信息进行确认。仅12.38%的消费者表示不会进行相关信息的确认。由此可见，消费者出于对自家装修质量及装修效果的考虑，在选择装修公司/装修队时，对装修涉及到的材料的品牌型号尺寸关注度较高。

（六）对“互联网家装”行业的知晓度

互联网装修是在“互联网+”的背景下，借助互联网思维和互联网工具，改造传统装修存在的问题，通过去中介化、去渠道化及标准化，优化并整合装修产业链，颠覆传统装修的用户体验，让装修变得简单、透明、精致，性价比更高。2016-2020年我国互联网家装市场整体呈逐年增长态势。2018年我国互联网家装市场规模为3441.9亿元，同比增长28.41%。随着互联网家装的不断普及，2019年我国互联网家装市场规模近4338.2亿元。

本次调查中在问到消费者是否知道并了解以“土巴兔”为代表的“互联网家装”行业装修模式时，66.00%的消费者表示不了解（包括“不知道”和“没听过，也不感兴趣”），其中有6.41%的表示对此不感兴趣。由此可见青海省消费者对于互联网家装的知晓度还不太高。

三、家装关注的内容

消费者普遍认为“装修质量”、“装修价格”和“装修效果”是家装内容中最为重要的，选择比例分别为79.51%、64.68%和63.17%。其次是认为“后期售后保障”和“设计方案”较为重要，分别占比48.08%和44.37%。而对于“工期长短”和“装修实用性”的要求则相对较低。

四、装修模式选择

本次调查结果显示，59.90%的消费者表示会进行家装时，出于主材“个性化”的需求，会选择人工和辅料整包，主材自行采购，即“自装”模式；而另外40.10%的消费者出于时间、精力、成本以及不懂如何选择主材等方面的因素考虑，更加倾向于将设计、人工、辅料及主材全部“整包”给装修公司。

从不同的性别来看，相比于男性消费者，女性消费者由于有更多的个性化需求，选择自装的比例相对更高。

五、整包消费行为分析

（一）最担心装修公司出现的问题

调查结果显示，整包用户最担心装修公司“偷工减料，影响装修质量”，占比达到76.96%；其次是担心装修公司“设计方案不能满足自己的心意，未达到预期设计效果”和“装修合同有陷阱，多花冤枉钱”，分别占比55.64%和52.19%。另外也有35.11%和26.18%的消费者对于装修公司的工期和装修队伍的正规性表示担忧。

（二）选择装修公司时最看重的因素

“装修公司施工质量” 成为消费者选择装修公司时考虑的最重要因素，其次是 “装修公司人员服务质量”，另外同时还会关注装修公司的用材是否环保、室内设计水平和配套的售后服务。由此可见，服务质量（施工质量、人员服务质量、用材质量以及售后服务质量）和设计水平是消费者最为看重的因素。

（三）装修过程中遇到过的问题

调查结果显示，59.09%的消费者选择装修公司后，在装修过程中没有遇到过相关问题。

各类问题中，“全屋设计”是消费者遇到问题最多的环节，占比21.16%；其次是“墙面装修”和“地板装修”环节，分别占比12.38%和12.54%；另外“水电暖”环节存在的问题也相对较多，占比10.82%。

（四）对装修公司的整体满意度

本次调查结果显示，青海省消费者对于当地装修公司的满意度为74.94，属于“比较满意”水平。

其中有46.22%的消费者对装修公司的服务表示“满意”，另外表示“非常满意”的消费者占比10.53%。而表示“不满意”和“非常不满意”的消费者相对较少，分别占比4.44%和1.48%。

六、自装消费行为分析

（一）自找装修队装修时遇到过的问题

近五成消费者表示自找装修队装修时没有遇到过问题，占比41.87%。“承诺时间完不成，拖延工期”、“没有售后服务、质量得不到保障”、“装修质量差”是自找装修队装修时遇到的相对最多的问题，分别占比29. 70%、27.39%和22.25%。

（二）对施工队的整体满意度

本次调查结果显示，青海省消费者对于施工队的满意度为70.66，属于“比较满意”。有49.47%的消费者对施工队的服务表示“满意”，表示“非常满意”的消费者占比2.55%。表示“不满意”和“非常不满意”的消费者相对较少，分别占比3.50%和0.64%。

七、售后服务评价

装修公司/施工队售后服务方面，总体而言提供完善的售后服务的仅占比24.45%；同时有39.03%的会提供部分售后服务；没有提供售后服务的也占到一定比例，为15.34%。另外也有21.18%的消费者表示，保修期内没有出现任何质量问题。

八、家装维权情况

（一）维权投诉情况

家装时投诉过的消费者占比6.98%。

投诉过的消费者中，投诉方式以“向建筑主管部门投诉”、“向12315投诉”和“向消费者协会投诉”为主，分别占比47.75%、43.24%和35.14%。另外也有21.62%的消费者选择“向12345市民热线投诉”。

九、对当地装修行业的总体评价

本次调查结果显示，消费者对于当地装修行业的满意度为72.91分。51.31%的消费者对当地装修行业表示好评（选择“好”和“较好”），其中16.78%的消费者表示很好， 34.53%的消费者表示较好。由此可见，装修行业整体服务还有较大的提升空间。

十、消费者认为最需要尽快出台或细化措施的政策

消费者认为需要尽快细化家庭装修行业标准合同示范文本和制订家庭装修质量检测验收标准，分别占比75.30%和73.92%。由此可见，消费者对于装修合同和验收标准最为关注，也迫切地希望相关部门细化此类政策以维护广大消费人群的权益。