7月31日，J.D.POWER 正式发布了2015年中国售后服务满意度（CSI）报告。根据调校及数据分析研究，最终奥迪以812分获得了豪华品牌第一名。而在主流车型市场，东风雪铁龙则804分荣获榜首。值得一提的是，在此次满意度报告中还有三家自主品牌跻身前十，也证明了自主品牌售后服务的不断提高。

中国售后服务满意度是怎么得出的研究数据？

首先，这项研究评测拥车期为12-36个月的车主，在过去的6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间通常是车辆保修期的重要组成部分。其次，这项研究还通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量（22%）”、“服务后交车（20%）”、“经销商设施（20%）”、“服务顾问（19%）”和“服务启动（19%）”。客户满意度得分（1000分值）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

从报告中的排名可以发现，东风雪铁龙以804分的成绩获得2015年度主流车市场第一名，而北京现代和东风标致则分别以794分和780分荣列第二、三名。在前十的排名中，自主品牌东风风神以762分名列第五，而奇瑞和一汽轿车则以746分和740分的成绩名列第六和第八位。这是自主品牌首次进入前十排名中，也鉴证了自主品牌的成长。

从2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3.195元为计，满意度的提升能够带来超过281900元的额外收入。同时在销售收入方面，以175000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1150000元。

J.D.POWER 亚太公司对于2015年售后满意度调查的主要发现：

1.服务顾问（销售人员）已经成为经销商高质量服务的重点和核心竞争力，是经销商与客户建立关系和信任的关键接触点。

2.经销商设施，经销商休息区设施也是满意度的重要组成因子。从此前有免费餐食和电视就能让客户满意，到现在不仅设备设施要全，更要精。例如，无线网速度不够快就成为了满意度最低分数项。

随着OTO的迅速发展，不少车主选择了上门保养等服务。不仅快捷方便，还节省了高昂的人工费，而且还可以自行购买所需更换的机油、空滤等等，这无疑给常规的经销商4S店带来巨大冲击。但在调查中我们又发现，售后满意度评分较高的经销商售后服务收入依然成上涨趋势。所以，只有不断的提升售后服务质量才是经销商长久生存之道。